Blog overzicht
Als klanten inactief zijn geworden is er een kans op succes is van 60 tot 70% om opnieuw aan hen te verkopen! Win ze terug met deze 5 tips.
Laatst las ik een interessant artikel*. Er staat in dat zelfs als klanten inactief zijn geworden er een kans op succes is van 60 tot 70% om opnieuw aan hen te verkopen. Bij een nieuwe klant ligt het slagingspercentage tussen de 5 en 20%. Het loont dus om een actief ‘win-back’ programma op te stellen in plaats van alleen maar achter nieuwe klanten aan te rennen. Dat zette mij aan het denken, want wat kun je doen om verloren klanten terug te winnen?
Tip 1: Check allereerst of de opdracht echt verloren is
Hoe eenvoudig dit ook lijkt, het wordt nog weleens vergeten. Zolang er nog geen handtekening bij een concurrent is gezet heb je nog een kans. In sommige gevallen helpt het ook om je directie te laten bellen en het belang van de samenwerking nogmaals te verduidelijken. Maar als je eenmaal de klant verloren hebt, dan helpen de volgende tips:
Meer weten over sales? Download nu ons gratis ebook!
Tip 2: Focus op verloren klanten die van waarde zijn
Ondernemende mensen, zoals directieleden, sales- en accountmanagers zijn soms zo enthousiast dat er ook aandacht wordt gegeven aan klanten die voor de langere termijn niet waardevol zijn. Bepaal dus voorafgaand, aan welk ‘win-back’ programma dan ook, eerst wat jouw meest ideale klanten zijn. Vergeet overigens ook niet om verloren klanten, die eerder ambassadeur van je merk waren, opnieuw te benaderen. Want waarom waren ze eigenlijk eerder zo tevreden? Wie weet levert het nieuwe inzichten op.
Tip 3: Vraag verloren klanten waarom ze vertrokken
Je wint een verloren klant pas terug als je weet wat daarvan de reden was. Vraag het hen! Want, in veel gevallen zullen zij het niet zelf vertellen. Afwijzen is voor hen al moeilijk genoeg. Dat heeft twee positieve gevolgen. Door allereerst de problemen van deze klanten aan te horen en vervolgens aan te pakken worden verloren klanten mogelijk aangemoedigd om terug te komen. Ten tweede leert het je dat je dezelfde fout beter niet bij andere klanten kunt maken.
Tip 4: Maak een persoonlijke afspraak, hou het menselijk
De beste manier om een klant terug te winnen is hem of haar opnieuw in de ogen (durven) kijken. Ja, soms moet je door het stof en vooral ‘sorry’ kunnen zeggen. Tijdens een face-to-face gesprek kun je veel beter vertellen dat je dacht dat er sprake was van een goede relatie. Er is niets mis mee om wat emotionele waarde in het gesprek te leggen. Doe dit niet tijdens een telefoongesprek en zet het zeker niet in een e-mail of WhatsApp bericht, want dan staat het voor altijd vast.
Tip 5: Kom met oplossingen
Pas als je begrip getoond hebt, kun je met een oplossing komen. ‘Stel dat we dit zouden veranderen, zou dat een opening zijn om toch weer met elkaar samen te gaan werken?’, is een vraag die daarbij kan horen. Je kunt zelfs een stap verder te gaan door de verloren klant om activiteit te vragen; ‘Zou je mij daarbij willen helpen?’
Natuurlijk zijn er veel meer tips te bedenken. Zorg er bijvoorbeeld voor dat je geregeld van je laat horen, want tussen het moment dat de klant vertrok en nu is er ongetwijfeld veel bij je bedrijf veranderd.
Wat zijn jouw ‘Win Back’ tips? Suggesties stel ik zeer op prijs. Je kan ze sturen naar coen@nononsales.nl
Coen Kijk in de Vegt
*bron: https://www.saasquatch.com/blog/win-back-lost-customers-5-tips/–
Een klant verliezen is nooit leuk. Storro heeft dit kunnen aanpakken door klantverwachtingen te bepalen. Wil je hier meer over weten? Lees dan de case study!
