De nieuwe klantreis

1. Digitaliseringslag

De aankopende partij heeft veel mogelijkheden om informatie op te vragen, meestal in de vorm van uitgebreide (pdf) documentatie, promo video’s en de mogelijkheid online demo’s of een gesprek aan te gaan. Heel veel kan al vanachter de laptop op mobiele telefoon. Hier schuilt ook een risico. Vaak is er geen helder beeld waar men precies naar op zoek is. Een simpele lijst met wensen en of eisen ontbreekt. Er wordt intern uitgevraagd of iemand misschien een idee heeft of contact en die halen de shortlist. Mijn advies is dan ook: schets een duidelijk beeld van de gewenste situatie of waar deze aan moet voldoen en stel een lijst met criteria samen die je kan toetsen. Hiervoor kan bijvoorbeeld de Moscow methode worden gebruikt.

Meer weten over sales? Download nu ons gratis ebook!

2. Versplintering informatie aanbod

Ook de versplintering van het aanbod en de vele vormen waarin er interactie (contact) tussen de aankopende partij en de mogelijke verkoper is een oorzaak. Een veelheid aan contactmogelijkheden en momenten die allen een verschillende toegevoegde waarde hebben in het proces. Probleem is echter dat bedrijven nog onvoldoende zicht hebben op wat de waarde per interactie nu precies is. Marketing automation zou de heilige graal zijn maar het blijkt niet eenvoudig om een volledig dekkend proces in te richten waarbij het resultaat meer brengt dan het op orde houden en inrichten van het systeem. Tevens is hiervoor specialistische kennis (en ervaring) nodig.

3. Samensmelting sales en marketing

Een derde oorzaak is het gebrek aan integratie tussen marketing en verkoop inspanningen. Er wordt nog veel te vaak een marketing actie opgezet, waar de afstemming of input vanuit verkoop niet op voorhand is meegenomen. Een voorbeeld hiervan is een leadgeneratie actie waarbij de criteria waar de prospect aan moet voldoen niet in detail is afgestemd. Dat zorgt voor een (vaak) lange lijst met ‘gekwalificeerde leads’ waar de verkoopafdeling mee aan de slag moet. Die komen er snel achter dat deze lijst veel uitvallers heeft en raken gedemotiveerd. Het gevolg is een lage conversie en achterblijvende resultaten. Mijn advies hier is om veel aandacht te schenken vooraf aan de onderlinge afspraken tussen marketing en sales en dit als een geïntegreerd proces te managen.

4. Tooling

De vierde oorzaak is het probleem van de juiste ondersteunende tooling. Ook de verkeerde of geen ondersteunende tooling is een belangrijke oorzaak. Er zijn keuzes gemaakt in het verleden voor specifieke software oplossingen waar mee gewerkt wordt door zowel de aankopende als verkopende partij. Het is vooral voor de verkopende partij zaak dat ze een compleet beeld hebben van de klantreis en alle beslissingen die genomen worden. Deze klantreis, het proces dat doorlopen wordt van A tot Z door de klant om tot een aankoop over te gaan moet je kennen. Om je verkoopproces efficiënt in te richten heb je data nodig uit de verschillende systemen die bij elkaar gebracht moeten worden in een overzichtelijke vorm en bij voorkeur “actionable”. Je moet in staat zijn acties ter verbetering te koppelen aan de key performance indicatoren (kpi’s). Dit is een uitdaging op zich zelf. Mijn advies is om dit goed te analyseren en keuzes te (her) overwegen waarbij het eenvoudig is om data op verschillende manieren te presenteren bijvoorbeeld in een (online) dasboard met realtime data als bron.