Blog overzicht
Iedereen die actief is binnen sales en marketing, kent de gevleugelde uitspraak wel: de beller is sneller. Maar is dat anno 2024 nog wel zo? Is de beller inderdaad sneller? En zo ja, waarom is telefonisch contact dan beter dan een mail of digitaal contact?
Een potentiële klant of leverancier even opbellen om elkaar een keer ‘te spreken’ en wat meer gevoel bij de echte persoon achter de naam te krijgen. Het klinkt zo logisch, maar desondanks gebeurt het steeds minder vaak. We mailen, appen en DM’en steeds meer, en telefonisch contact wordt steeds minder vanzelfsprekend.
Aan de ene kant is dat begrijpelijk. Digitaal contact is schaalbaar, het is direct schriftelijk en dus gearchiveerd, en je kunt een hoop digitale communicatietools automatiseren. Marketing automation is voor veel bedrijven dan ook een belangrijke factor in hun omzetgroei. Maar tegelijkertijd is het zeldzamer worden van telefonisch contact ook zorgelijk. De beller is namelijk in heel veel opzichten nog altijd wel sneller, en goed telefonisch contact kunnen onderhouden met klanten, leveranciers en zakelijke relaties is cruciaal in een effectieve marketingstrategie. Maar hoe zit dat eigenlijk precies?
Even kunnen bellen: ook in een digitale wereld waardevol
Uit onderzoek van de NOS uit 2023 bleek dat bedrijven die telefonisch niet of slecht bereikbaar zijn op veel irritatie van hun klanten kunnen rekenen. Je kunt als bedrijf nog zo prompt reageren op e-mails, je kunt nog zo’n mooie chatfunctie op je site hebben staan; soms willen je klanten je gewoon even telefonisch kunnen spreken.
Sinds mei 2022 is het om die reden voor webwinkels zelfs verplicht om telefonisch bereikbaar te zijn. Maar Tweakers ontdekte een jaar later dat meer dan 10 procent van de grote webwinkels van Nederland zich niet aan die regels houdt. Dit soort bedrijven zien telefonisch contact als een kostenpost, als iets wat je liever wegbezuinigt. Dat terwijl telefonisch contact ontzettend waardevol is, ook in een digitale wereld.
Telefonisch contact is persoonlijk contact
Telefonisch contact brengt je dichter bij je klant en opent de deuren naar een sterkere klantrelatie. Niet alleen binnen B2C, maar ook binnen B2B. Achter elk bedrijf zitten mensen, en ook die mensen vinden het in veel gevallen prettig om even iemand te spreken. En ze vinden het bovendien frustrerend als dat dat niet kan.
Maar telefonisch contact is meer dan alleen telefonisch bereikbaar zijn voor je klanten. Goed warm en koud kunnen bellen is een steeds zeldzamer wordende vaardigheid, omdat de nieuwere generaties nu eenmaal steeds minder bellen. Wie het telefonische klantgesprek goed beheerst, kan daarmee dan ook een voorsprong opbouwen ten opzichte van concurrenten.
Nieuwe generatie ‘vindt bellen eng’
Dat het echt zo werkt, blijkt uit diverse onderzoeken uit de afgelopen jaren. Onderzoeksbureau Motivaction becijferde al in 2018 dat 38 procent van de jongeren het eng vindt om te bellen. In een publicatie in het AD in 2023 werden vergelijkbare cijfers genoemd, ondanks de conclusie dat bellen ‘toch wel handig’ is en in het zakelijke contact vaak zelfs ‘het ideale medium’.
Leads nabellen, telefonisch contact naar aanleiding van een offerte, of een after-sales belletje om je service te optimaliseren en misschien nog wat aan upselling te doen. Het zijn allemaal voorbeelden van zakelijke telefoontjes die heel veel kunnen opleveren, maar waar steeds minder mensen bedreven in zijn. Goede acquisitie en leadopvolging per telefoon is een zeldzaam wordende kunst, en dus is het extra waardevol als je die goed beheerst.
Investeer in persoonlijke aanpak en pak de telefoon
Durf dus die offerte na te bellen. Moedig je klanten en leveranciers aan om je gewoon op te bellen als er een vraag of probleem is. Zorg dat je goed bereikbaar bent en bel je belangrijke klanten ook regelmatig eens proactief op. Versterk die persoonlijke band en laat zien dat je laagdrempelig bereikbaar bent. Investeer in de telefonische skills van je personeel en zorg dat ze naar de telefoon durven te grijpen om die persoonlijke band te gaan opbouwen.
E-mailmarketing, chatfuncties, WhatsApp-ondersteuning en volautomatische klantportalen: allemaal ontzettend waardevolle instrumenten die in je marketing-gereedschapskist thuishoren. Maar de oude, vertrouwde telefoon hoort daar ook gewoon bij. Dat is niet ouderwets – dat is cruciaal om een sterke, persoonlijke band met je klanten en relaties te krijgen. Het gezegde is en blijft gelden: de beller is sneller!
