De onderschatte kracht van goed luisteren

Luisteren is één van de krachtigste middelen om succesvol te verkopen. Toch wordt het lang niet door alle verkopers effectief gebruikt en daarmee is het één van de meest verwaarloosde verkoopvaardigheden. De belangrijkste reden hiervoor is dat mensen ervan houden om gehoord te worden. Dus ook de verkoper zelf. Maar waarom luisteren we niet en wat gebeurt er als je wel goed luistert?

Waarom mensen niet luisteren

Wetenschappelijk onderzoek heeft aangetoond dat praten over onszelf dezelfde plezierige hersenprikkels geeft als het eten van voedsel of bezitten van geld. Genetisch kunnen we er niets aan doen dat we vooral zelf gehoord willen worden. Daarnaast luisteren veel mensen niet met de bedoeling om de ander te begrijpen. Ze luisteren met de bedoeling te antwoorden. Dat betekent dat ze meestal niet echt luisteren. Ze wachten gewoon op hun tijd om te kunnen praten en stellen weinig wedervragen. Je herkent ze vast wel in je omgeving.

“Luister goed, want als je ervan bewust bent dat je mogelijk te weinig luistert kun je er iets aan doen!”

Meer weten over sales? Download nu ons gratis ebook!

5 voordelen van goed luisteren

Wie bewust z’n best doet om beter te gaan luisteren zal onder andere de volgende vijf voordelen ervaren. Luisteren helpt je met:

1. Het opbouwen van vertrouwen bij de klant en zelfvertrouwen.
2. Het meer en beter inzicht krijgen in jouw (potentiële) klanten
3. De slagingskans van deals te vergroten.
4. Meer uit bestaande business te halen door up-selling.
5. Betere relaties, zowel zakelijk maar ook privé.

Luisteren is een vaardigheid, geen vanzelfsprekendheid

Gezien alle voordelen is luisteren dus onbetwist een vaardigheid die moet worden ontwikkeld en continue moet worden aangescherpt. Maar hoe ga je dan beter luisteren en meer business genereren? Deze negen ingrediënten helpen daarbij. Met enige creativiteit kun je zelf jouw beste mix vinden.

1: Alertheid

Blijf alert op wat mensen doen, hoe ze handelen en reageren. Hoe zien ze eruit, voelen zij zich op hun gemak of neem je wellicht een afwijzende houding waar? Je blijft zelf ook alert als je vaker op het puntje van je stoel gaat zitten in plaats van achterover te zitten. Alertheid heeft ook met jouw energie en houding te maken.

2: Aandacht

Als je naar mensen luistert, kijk dan naar hen. Oogcontact is cruciaal, daarin zie je uitdrukkingen en emoties. Knik met je hoofd om aan te geven dat je hen begrijpt en laat klanten uitpraten. Zet bij voorkeur ook je smartphone uit. Dit is het moment om even niet gestoord te worden. Klanten ervaren zo volledige en overdeelde aandacht. Met ‘doen alsof’ val je door de mand, aandacht moet echt en oprecht zijn.

3: Anticiperen

Anticipeer op datgene waar klanten naartoe willen gaan door goede en behulpzame vragen te stellen en dan pas te luisteren naar de antwoorden. Anticiperen kan bijvoorbeeld betekenen dat je iemand aanreikt die over specifieke kennis beschikt. Het kan een collega zijn, een bedrijf, of iemand uit jouw netwerk. Anticiperen is dusdanig luisteren dat je meer kunt doen dan een klant verwacht of wat een concurrent kan bieden.

4: Het vermijden van vooroordelen, aannames en negatieve associaties

Denk niet voor klanten, maar laat hen zelf nadenken en vertellen. Pas dan kun je samen de juiste conclusies trekken. Wie de aanname doet dat een klant een bepaalde oplossing nodig heeft kan achteraf het verkeerde geleverd hebben. Vooroordelen mogen nooit bestaan, iedereen die klant wil zijn moet klant kunnen zijn, toch? En een negatieve associatie, van iets wat jou eerder bij een andere klant is overkomen, is waarschijnlijk in dit geval anders. Laat je er niet toe leiden of is lijden beter?

5: Lichaamstaal, non-verbale communicatie

Wanneer je naar mensen luistert, observeer dan hun lichaamstaal terwijl ze antwoord geven op jouw vraag. Non-verbaal zenden zij meer uit dan je denkt. Kijk naar het gezicht, de ogen, de handen en hun houding. Mensen kunnen ‘ja’ zeggen maar ‘nee’ bedoelen. Stel daarom controlevragen als je bijvoorbeeld waarneemt dat zij nadenken, iets overpeinzen of ergens nog angst voor hebben. “Ik zie dat je hier nog over twijfelt, maar stel dat…”

6: Concentratie

Voor concentratie zul je allereerst energie moeten hebben. Je moet fit zijn. Tegelijkertijd is dat ook een valkuil. Terwijl een klant een antwoord geeft heb jij alweer een volgende vraag bedacht zonder het echte antwoord gehoord te hebben. Het komt vaker voor dan je denkt en gesprekken kunnen er ongewenste wendingen van krijgen. Laat je daarom niet afleiden. Schrijf desnoods wat in je opkomt op door middel van een korte krabbel en kijk de klant gelijk weer recht in de ogen.

7: Aantekeningen maken, samenvatten en evalueren

Vraag tijdens een klantgesprek of je aantekeningen mag maken. Het antwoord zal nagenoeg altijd ‘ja’ zijn. Het geeft aan dat je echt luistert en meedenkt. Door dit te doen leg je ook makkelijker relaties met betrekking tot jouw aanbod. Aan het eind van het gesprek kun je datgene wat opgeschreven is bevestigen en samen evalueren. Het voordeel is dat mogelijk foutief genoteerde informatie of een verkeerde interpretatie gelijk gecorrigeerd kan worden. Het best mogelijke aanbod volgt.

8: Enthousiasme en positiviteit

Bij wie koop je zelf? In veel gevallen zijn het positief ingestelde mensen. Onderschat daarom nooit de kracht en effectiviteit van jouw eigen enthousiasme bij het luisteren. Positieve woorden als “goed”, “ja”, “klopt”, “inderdaad”. “gaaf” en “oké” helpen daarbij.

9: Oefenen en zelfreflectie

De ene keer win je een order, de andere keer verlies je. Maar weet je waarom klanten kozen voor een andere partij? Het kan zo zijn dat je verkeerd geluisterd hebt en er iets in jouw aanbod ontbrak. Luister dus ook naar jezelf; wat heb ik mogelijk fout gedaan? Wil je echt verbeteren, ga dan opnieuw met deze klant in gesprek. Als je gewonnen hebt was jij waarschijnlijk degene die het best geluisterd heeft. Gefeliciteerd!

Bel ons eens. We luisteren graag naar jouw uitdagingen op het gebied van businessgroei. En misschien vinden we samen wel een tiende ingrediënt.