Klantkoopgedrag: wat is dat eigenlijk?

Iedereen die weleens als verkoper heeft gewerkt – in een winkel, bijvoorbeeld, of op de markt – weet dat elke klant anders is. Sommige klanten kun je recht door zee benaderen, anderen vergen een wat meer subtiel klantgesprek. Bij de ene klant kun je gewoonweg vragen om de koop, bij de volgende moet je je deals wat langer inmasseren. Hoe langer je in de verkoop werkt – en hoe meer aanleg je hebt als verkoper – hoe beter je dat op een zeker moment kunt inschatten. En hoe meer je verkoopt.
Universele waarheden die iedereen zal herkennen – niet alleen verkopers, maar ook consultants, adviseurs en andere dienstverleners. In gesprek met klanten, gasten of cliënten ben je continu aan het ‘levelen’ en stuur je jouw gedrag en – verbale én non-verbale – communicatie bij op basis van dat van je gesprekspartner. Maar waarom werkt het zo? Achter die universele waarheid gaan mechanismen schuil die zich het best laten omschrijven met de term klantkoopgedrag. Klantkoopgedrag heeft alles te maken met het uitgangspunt dat mensen uiteindelijk van mensen kopen, en dat deals tot stand komen op basis van vertrouwen.

Mensen kopen van mensen
Je zou het in deze tijden van online shoppen en via je smartphone iets bestellen bijna vergeten, maar mensen kopen nog altijd van mensen. Ieder bedrijf bestaat uiteindelijk uit mensen, en consumenten bepalen of ze een bedrijf wel of niet vertrouwen hoofdzakelijk aan de hand van hun contact met de medewerkers van dat bedrijf. Zou je zelf iets bij een firma kopen als je een onbetrouwbaar gesprek hebt met een verkoper van ze?
Iets verkopen komt aan op vertrouwen. Pas als een klant je oprecht vertrouwt, en je een goede klantrelatie hebt opgebouwd, zal die klant iets van je kopen – en blijven kopen. Omgekeerd: een klant die jou niet vertrouwt, zal vrijwel nooit iets van je kopen – laat staan later nog eens bij je terugkomen. Oprecht klantvertrouwen, en die optimale, persoonlijke klantrelatie, leidt tot wat we in de volksmond de ‘gunfactor’ noemen. In pogingen die gunfactor te creëren, trappen verkopers echter maar al te vaak in een beruchte valkuil: ze benaderen elke klant zoals ze zelf benaderd willen worden.

Verschillende klanttypes vragen verschillende gedragingen
Juist omdat elke klant anders is, kun je twee klanten nooit zomaar op dezelfde manier benaderen. En hoewel het aanlokkelijk is om klanten te benaderen zoals we zelf benaderd willen worden – dat is toch immers het prettigst? – leidt dat niet tot de beste resultaten. Een zeer extraverte verkoper zal bot vangen bij een heel gereserveerde, bedachtzame klant, als hij op zijn eigen, extraverte wijze het klantgesprek aangaat. Andersom zal een joviale, impulsieve klant zich niet begrepen voelen door een introverte, voorzichtige verkoper.
Verschillende klanttypes vragen om verschillende gedragingen. De kunst is om als verkoper niet alleen het klanttype te kunnen inschatten van de persoon die je tegenover je hebt, maar er ook razendsnel op in te spelen. Je klant niet benaderen zoals jij zelf benaderd zou willen worden, maar zoals hij benaderd wil worden. Daarmee laat je als verkoper zien dat je je klant begrijpt, dat hij je kan vertrouwen en dat je bereid bent te investeren in een goede klantrelatie.

Klantkoopgedrag: zelf de gunfactor creëren
Verkopers die klantkoopgedrag begrijpen en er goed op weten in te spelen, creëren voor zichzelf die gunfactor die zo cruciaal is bij het boeken van mooie verkoopresultaten. Het mooie is dat het begrijpen van klantkoopgedrag, en het aanpassen van je eigen gedrag op basis van de verschillende klanttypes die er zijn, heel goed trainbaar is. Je kunt jezelf dus aanleren om je richting anderen te gedragen op een manier die ertoe leidt dat je eerder iets voor elkaar krijgt, oftewel: eerder de deal sluiten.

No Non Sales biedt om die reden de training Klantkoopgedrag aan: een bewezen effectieve training die salesprofessionals in staat stelt om hun klantcontact te optimaliseren en hun verkoopresultaten significant te verbeteren. Onderdeel van die training zijn:

• De verschillende klanttypen leren herkennen
• Bewustwording van de verschillen tussen klanttypen
• Kennis over je eigen karakter aan de hand van een DISC-analyse
• Inzicht in je do’s en don’ts aangaande klantgesprekken met verschillende typen klanten
• Weten wat je kunt doen en zeggen om verschillende gesprekspartners te bewegen in de richting die jij graag op wilt

Maak je jezelf middels deze training bewust van de verschillende klanttypen en slaag je erin klantkoopgedrag in jouw voordeel in te zetten, dan krijg je meer grip op het verkoopproces. Je houdt in gesprek met elk type klant de regie en weet wat je kunt doen om je doel te bereiken en een optimale klantrelatie te waarborgen. De gunfactor is dan niet meer iets wat je overkomt – het is iets wat je zelf creëert.