Mensen kopen van mensen

Als je een verkoper bent, weet je dat de wereld van de verkoop voortdurend verandert. Je moet altijd op de hoogte blijven van de nieuwste trends, technologieën en best practices om je klanten tevreden te houden en je concurrenten voor te blijven. Maar uiteindelijk kopen mensen van mensen.

In deze blog ga ik in op de psychologie achter deze uitspraak en geef ik je tips om je verkoopstrategie te verbeteren. Ik baseer me daarbij op bronnen van onafhankelijke bureaus die onderzoek hebben gedaan naar klantgedrag en vertrouwen.

Wat betekent ‘mensen kopen bij mensen’?
De uitspraak ‘mensen kopen bij mensen’ houdt in dat de relatie tussen de verkoper en de koper een cruciale rol speelt in het beslissingsproces van de consument. Mensen zijn sociale wezens die zich laten beïnvloeden door emoties, sympathie, empathie en vertrouwen. Als een verkoper een goede band kan opbouwen met een potentiële klant, vergroot dat de kans dat de klant overgaat tot aankoop. Het ‘halo-effect’ speelt daarin een belangrijke rol.

Het halo-effect
Het halo-effect is een psychologisch fenomeen waarbij onze algemene indruk van een persoon, product of merk wordt beïnvloed door onze perceptie van één kenmerk. Dit betekent dat de aanwezigheid van een bepaalde positieve kwaliteit bij de waargenomen persoon de suggestie wekt dat andere positieve kwaliteiten ook aanwezig zullen zijn. Als een verkoper vriendelijk, deskundig en betrouwbaar overkomt, zal de klant ook positiever denken over het product of de dienst die hij of zij aanbiedt. Dit effect kan ons vermogen om kritisch te denken belemmeren en is daarmee belangrijk bij besluitvormingsprocessen, zoals sollicitatiegesprekken en aankoopbeslissingen.
Het halo-effect werd geformuleerd door de psycholoog Edward Thorndike in 1920. Het tegenovergestelde van het halo-effect wordt het horn-effect genoemd, dat verwijst naar de neiging om een algemene, negatieve indruk te vormen op basis van één negatief kenmerk. Het omgekeerde geldt dus ook: als een verkoper onaardig, onprofessioneel of onbetrouwbaar is, zal de klant minder geneigd zijn om iets te kopen

Hoe kun je ‘mensen kopen van mensen’ toepassen?
Om gebruik te maken van het principe ‘mensen kopen van mensen’, moet je als verkoper jezelf zijn en je richten op de behoeften, wensen en problemen van je klant. Je moet niet alleen vertellen wat je product of dienst kan doen, maar ook laten zien hoe het waarde toevoegt aan het leven van je klant. Je moet niet alleen informatie geven, maar ook emotie overbrengen. Je moet niet alleen verkopen, maar ook helpen.
Een manier om dit te doen is door storytelling. Storytelling is het vertellen van een verhaal dat je product of dienst in een bepaalde context plaatst en laat zien hoe het een oplossing biedt voor een uitdaging of een verlangen van je klant. Een goed verhaal spreekt tot de verbeelding, roept emoties op en creëert betrokkenheid. Een goed verhaal maakt ook gebruik van sociale bewijskracht, oftewel het tonen van testimonials, reviews of referenties van andere tevreden klanten die jouw product of dienst hebben gebruikt.
Een ander aspect van ‘mensen kopen van mensen’ is personalisatie. Personalisatie is het aanpassen van je communicatie, aanbod en service aan de specifieke kenmerken, voorkeuren en gedragingen van je klant. Door personalisatie laat je zien dat je je klant kent, waardeert en respecteert. Je laat zien dat je geen standaard boodschap hebt, maar dat je maatwerk levert. Je laat zien dat je geen nummer bent, maar een persoon.

Wat zijn de voordelen voor jouw verkoopresultaten?
Het toepassen van ‘mensen kopen van mensen’ heeft verschillende voordelen voor je verkoopresultaten. Ten eerste vergroot het de conversie, oftewel het percentage van potentiële klanten dat daadwerkelijk iets koopt. Door een goede relatie op te bouwen met je klant, verlaag je de drempel om tot aankoop over te gaan. Je neemt eventuele twijfels of bezwaren weg en creëert vertrouwen en loyaliteit.
Ten tweede vergroot het de retentie, oftewel het percentage van bestaande klanten dat blijft kopen of herhaalaankopen doet. Door je klant tevreden te houden met je product of dienst, maar ook met je communicatie en service, zorg je ervoor dat hij of zij niet overstapt naar een concurrent. Je bouwt een langdurige relatie op die gebaseerd is op wederzijdse waardering en tevredenheid.
Ten derde vergroot het de referentie, oftewel het aantal nieuwe klanten dat je krijgt via mond-tot-mondreclame of aanbevelingen van bestaande klanten. Door je klant een positieve ervaring te bieden, maak je hem of haar tot een ambassadeur van je merk. Je klant zal jouw product of dienst aanprijzen bij zijn of haar familie, vrienden, collega’s of kennissen. Dit is de meest effectieve en goedkope vorm van marketing, want mensen vertrouwen meer op de mening van anderen dan op reclame.

Conclusie
Mensen kopen van mensen en mensen verkopen aan mensen. Dit is een belangrijk inzicht voor elke verkoper die meer klanten wil werven en behouden. Door jezelf te zijn, je te verdiepen in je klant, je product of dienst te verpakken in een verhaal, je communicatie en service te personaliseren en je klant een positieve ervaring te bieden, kun je de conversie, retentie en referentie van je verkoopactiviteiten verhogen.

Coen Kijk in de Vegt