NIVEA voor verkopers: Niet Invullen Voor Een Ander!

Wil je je producten en diensten aan zoveel mogelijk klanten met succes verkopen, dan zul je de pluspunten van die producten en diensten actief moeten koppelen aan concrete klantbehoeftes. En klantbehoeftes achterhaal je door de juiste vragen te stellen. Zo ziet grofweg de theorie in elke basiscursus verkopen eruit.

De praktijk is echter een stuk weerbarstiger. Uiteraard stelt een goede verkoper de juiste slimme, impactvolle vragen, en verzamelt hij zo informatie waarmee hij zijn aanbod optimaal kan afstemmen op de behoeftes van zijn klant – maar het ligt allemaal wel wat genuanceerder. Dat komt doordat mensen – en dus ook verkopers – van nature geneigd zijn vanuit hun eigen referentiekader te denken, handelen en communiceren. De beste strategie om dat te voorkomen, is door NIVEA toe te passen.

NIVEA in een klantgesprek
NIVEA staat daarbij niet voor shampoo, maar voor: Niet Invullen Voor Een Ander. Het houdt in dat je ieder klantgesprek weer start met een schone lei en opnieuw klantbehoeftes gaat verzamelen. Je gaat er dus niet zomaar van uit dat de volgende klant wel dezelfde voorkeuren, verwachtingen of problemen zal hebben als de vorige klant.

NIVEA klinkt eenvoudig – gewoon vragen stellen, geen aannames doen en overal voor open staan – maar is in de praktijk nog lang niet zo simpel. Als we tien keer achter elkaar horen dat een klant op zoek is naar een betaalbare oplossing van zijn probleem, doen we de elfde keer al snel de aanname dat deze klant betaalbaarheid ook wel belangrijk zal vinden. Als dat dan niet zo blijkt te zijn, levert dat een stroef lopend verkoopgesprek op – en waarschijnlijk geen deal.

NIVEA in de praktijk brengen met VLSD
Maar hoe weet je nu zeker of je niet – onbewust – iets aan het invullen bent voor jouw klant? Daarvoor kun je de VLSD-methode toepassen: Vragen, Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. 

1. Vragen. Niet iedere klant begint vanzelf te praten. Door vragen te stellen, vergroot je de kans hierop aanzienlijk. Met gerichte, impactvolle vragen houd je de controle over het verkoopproces. Denk aan vragen die de klant prikkelen en in de juiste richting sturen. Jij stelt de vragen, en de klant geeft de antwoorden.
2. Luisteren. In deze fase luister je met aandacht naar de informatie die de klant jou geeft. Je bent scherp op mogelijke haakjes waar je straks op kunt inhaken met een vervolgvraag of een productaanbod. Je bent op zoek naar het probleem dat jij voor de klant kunt oplossen.
3. Samenvatten. De fase die heel veel verkopers, zelfs de meest ervaren verkopers, overslaan. Het actief samenvatten van de informatie die een klant je geeft, is echter cruciaal. Je doet het niet per se rigide na ieder antwoord, maar door op strategische momenten tijdens klantgesprekken de antwoorden van je klanten samen te vatten, laat je zien dat je goed luistert én begrijpt wat je klant jou vertelt. Dat leidt tot een vertrouwensband, die je nodig hebt om straks de deal te kunnen maken. Bovendien: als je jezelf aanwent regelmatig samen te vatten, ga je ook beter luisteren naar wat klanten je vertellen.  Je moet het immers straks samenvatten.
4. Doorvragen. Klanten gaan met jou in gesprek omdat ze een oplossing zoeken die ze zelf niet kunnen bedenken. Het probleem dat klanten opgelost willen hebben, kan dus nog weleens complexer zijn dan je wellicht in eerste instantie denkt. Daarom is het belangrijk om door te vragen. Vooral de waarom-vraag is in dat kader heel waardevol: die vertelt je de drijfveren die maken dat een klant tot een bepaalde keuze of een bepaalde voorkeur komt. 

NIVEA als routekaart naar het best passende aanbod
Ga je als verkoper voor het eerst aan de slag met VLSD? Dan kan het wat geforceerd overkomen. Het kan zelfs onnatuurlijke gesprekken opleveren. In zulke gevallen is het belangrijk om door te zetten en ervan te leren. Na verloop van tijd doe je meer ervaring op en wordt VLSD onderdeel van je standaard-arsenaal als verkoper.
Bereik je eenmaal dat punt, dan heb je het stellen van vragen, samenvatten van antwoorden en slim doorvragen zodanig in de vingers, dat je vrijwel geen aannames meer doet tijdens je klantgesprekken. Een aanname past immers helemaal niet meer in zo’n gesprek: je bent druk bezig met luisteren, samenvatten en een slimme, impactvolle vervolgvraag stellen.
Het gevolg van die strategie is dat je je productaanbod, veel beter dan een willekeurige, doorsnee verkoper, naadloos kunt laten aansluiten op alle informatie die je bij je klant hebt opgehaald. Dat aanbod is dan in hoge mate gepersonaliseerd, want je hebt een stevige vertrouwensband met je klant opgebouwd en laten zien dat je hem begrijpt.

Blijven smeren
Zelfs al ben je zeer ervaren, dan nog blijft het doen van aannames een valkuil waar menig verkoper weleens intrapt. Dat gebeurt dan vooral als je, alle voorbereidingen en goede voornemens ten spijt, toch afwijkt van je VLSD-aanpak. 
Houd jezelf daarom scherp op die VLSD-aanpak, en werk je samen met collega-verkopers op de werkvloer? Dan kun je elkaar ook scherp houden door af en toe de versluierde vraag te stellen: “Heb je wel genoeg NIVEA gesmeerd vandaag?”