Ontwikkeling van empathisch vermogen. Kan dat?

Dat empathie belangrijk is om te verkopen is iets dat door de meeste deskundigen wordt beaamd. De vraag is of het überhaupt ontwikkeld kan worden. Ik denk dat dit -tot op zekere hoogte- kan, maar niet zonder meer. Laten we eerst eens kijken wat empathie is en wat het toepassen ervan een verkoper oplevert.

Empathie is het vermogen om de emoties van iemand anders te begrijpen en te voelen. Het is van cruciaal belang voor succesvol verkopen. Wanneer verkopers empathisch zijn tijdens verkoopgesprekken, verbeteren ze automatisch hun vermogen om andere belangrijke vaardigheden te gebruiken, zoals vertrouwen opbouwen, vragen stellen en samenwerken aan oplossingen. Empathisch zijn en handelen kent voor verkopers en hun klanten(!) een groot aantal voordelen.

Meer weten over sales? Download nu ons gratis ebook!

Empathie creëert vertrouwen

Eén van de fundamenten van vertrouwen is het gevoel van gezien en gehoord te worden. Wanneer verkopers empathie uitoefenen, merken klanten dit op. Ze hebben misschien geen woorden voor wat ze ervaren, maar het psychologische resultaat is een gevoel van welzijn en veiligheid, hetgeen leidt tot meer vertrouwen.

Empathie verbetert vragen stellen

Goede vragen stellen is een cruciale verkoopvaardigheid. Verkopers die empathisch zijn, begrijpen de klant gemakkelijker en beter en reageren op hun reacties door de juiste vragen te stellen. Vragen die impactvol zijn, de klant aan het denken zet en meer informatie opleveren.

Empathie helpt bij het definiëren van het probleem

Wanneer verkopers begrijpen en voelen wat de klant voelt, krijgen ze een dieper inzicht in de emotionele oorzaken van het probleem van de klant. Dit stelt hen in staat het probleem te definiëren en te verwoorden op een wijze die ervoor zorgt dat de klant niet alleen hoort wat er gezegd wordt, maar ook voelt dat ie begrepen wordt.

Empathie helpt bij het definiëren van de oplossing

Met een empathisch begrip van het probleem is de verkoper beter toegerust om een ​​oplossing te ontwikkelen die het probleem effectief aanpakt en zorgt voor maximale ontvankelijkheid van de klant.

Empathie onderhoudt relaties

In de loop van tijd kan de intensiteit en kwaliteit van de relatie tussen verkopers en klanten om een ​​aantal redenen verminderen. Wanneer verkopers oprechte empathie uitoefenen, kunnen ze voelen wanneer de klant van hen wegdrijft en kunnen ze hun eigen reactie aanpassen om hen te helpen opnieuw verbinding te maken en verbonden te blijven.

Empathie helpt de deal te sluiten

Een empathische verkoper zal meestal minder moeite hebben om een verkoopproces succesvol af te ronden. Door empathie uit te oefenen, krijgt de verkoper een goed idee bij de emotionele toestand en bereidheid van de klant om ‘’ja’ te zeggen op hun voorstel. Zo kunnen ze op het juiste moment en op een voor de klant prettige manier richting op een positieve verkoopbeslissing aansturen.

Hoe kan empathie ontwikkeld worden?

Empathie is niet iets dat effectief ‘’even’’ kan worden getraind. Het is wel iets dat iedereen die verkoopt kan ontwikkelen door middel van gerichte aandacht en oefening. Dit zijn de drie belangrijkste factoren die nodig zijn om empathisch vermogen richting klanten en potentiële klanten te ontwikkelen.

1. Vertragen
Verkopers die een gesprek aangaan, die graag veel en alles willen zeggen en in de ‘’overtuiging-modus’’ zitten, bouwen geen empathie op. Empathie kan alleen ontstaan ​​wanneer zij zichzelf “vertragen” door veel minder met hun eigen doelen/belang bezig te zijn. Verkopers die empathisch  zijn, letten niet alleen op wat hun klanten zeggen, maar ook op wat ze doen en hoe ze hun lichaamstaal gebruiken om hun emotionele toestand te communiceren.

2. Luisteren
Intens en actief luisteren is van cruciaal belang voor de ontwikkeling van empathie. Als verkopers het grootste deel van hun verkoopgesprek aan het praten zijn, kunnen ze onmogelijk het standpunt en de emotie van de klant begrijpen. Om te kunnen luisteren is het zaak goede vragen te stellen. Het oefenen in het stellen van goede vragen is de basis om empathie (verder) te ontwikkelen.

3. Verplaatsen
“Verplaatsen” is geen woord dat we vaak associëren met verkoopvaardigheden. Maar empathie vereist het, dus doen we het hier. Terwijl je vertraagt ​​en luistert, is het essentieel je te verplaatsen in de positie en situatie van de klant. Vraag jezelf af wat de klant ervaart. In sommige gevallen zal het moeilijk zijn om dit te doen, vooral omdat je vrijwel nooit exact hetzelfde hebt ervaren wat de klant ervaart. Om dit verplaatsen makkelijker te maken beeld je je een situatie in die je zelf hebt meegemaakt en vergelijkbaar is met de situatie van de klant. Bijvoorbeeld: onder druk staan, doelen bereiken, uitdaging of een complexe situatie. Pas vervolgens het gevoel dat dit bij je oproept toe op de situatie van de klant. Deze oefening helpt je om niet alleen na te denken over de positie van de klant, maar deze ook echt te voelen. Echt voelen wat de klant voelt, is de sleutel tot het ontwikkelen van empathie en tot alle voordelen die het biedt.

Methodieken als DISC en Management Drives helpen je het gedrag van anderen sneller te doorgronden. Ervaring heeft geleerd dat deze methodieken in combinatie met empathisch vermogen een enorme versnelling geven aan de commerciële slagvaardigheid en daarmee het verkoopresultaat. Empathie is natuurlijk niet iets dat je kan van de ene op de andere dag kunt ontwikkelen. Maar JA, het kan dus wel. Het vereist gerichte aandacht van jezelf, je manager, oefening en dagelijkse coaching. Bovenal zul je het vooral zelf moeten willen ontwikkelen. Het is niet gemakkelijk, wel effectief en het zal je succesvoller maken.

Wil ook jij commercieel (nog) slagvaardiger worden? Neem gerust contact met mij op. Ik sta graag voor je klaar.

Coen Kijk in de Vegt