Blog overzicht
Je kunt er niet omheen: bij ieder klantcontact maak je gebruik van taal. Door krachtige woorden effectief in te zetten, kun je een extra dimensie aan je communicatie toevoegen, waarmee je het verschil maakt. Maar hoe doe je dat, en op welke valkuilen moet je bedacht zijn?
Woorden zijn fascinerend. Ze maken emoties los, creëren verbindingen tussen mensen en kunnen zelfs levens blijvend veranderen. Kies je de juiste, krachtige woorden, dan kun je mensen om je heen inspireren en bewegen om een bepaalde gedraging uit te voeren – of juist niet uit te voeren.
De kracht van woorden heeft ook een keerzijde. Zet je woorden verkeerd in, dan kun je mensen juist afschrikken en wegduwen. Dat is zo nu en dan misschien ook je doel, maar niet als we het over sales en marketing hebben. Dan wil je in contact komen met klanten en ze door middel van de juiste, krachtige woorden echt raken. Zodat er een oprechte klik ontstaat met je klant, waarop je kunt voortborduren.
Krachtige woorden op het juiste moment
Toen ik accountmanager was, was het mijn taak om onder meer notebooks te verkopen.
Op een dag kwam er een nieuw type op de markt: een topapparaat. Dit zou mijn klanten oprecht helpen om hun werk beter te doen.
“Dit notebook is echt efficiënt en zal je bedrijf helpen groeien,” zei ik tegen mijn eerste klant. Er kwam niet echt een reactie. Hoe kon dat nu? Ik stond hier met het beste product dat momenteel op de markt was.
Mijn woorden klopten feitelijk gezien, maar er ontbrak iets cruciaals: emotie. Dus bij de volgende klant pakte ik het anders aan: “Wat als je elke dag tijd kunt besparen, zodat je meer focus hebt op wat écht belangrijk is – jouw interne klanten en je groei?”
Daar kwam wél een reactie op. Sterker nog: niet veel later sloot ik met deze klant een deal. Hij voelde zich begrepen. Ik leerde dat woorden pas krachtig zijn als ze emotie oproepen.
Krachtige woorden op het verkeerde moment
Kan dat ook verkeerd uitpakken? Zeker. Doe je te hard je best om de door jou gewenste emotie op te roepen, en loop je te hard van stapel, dan loop je risico om je klant te verliezen. Je gebruikt misschien wel krachtige taal, maar niet op het juiste moment.
“Dit is dé beste oplossing die je zult vinden, geloof me!” zei ik tegen een nieuwe klant. Ik klonk enorm overtuigend – dacht ik – maar maakte geen contact. De klant haakte af, en ik begreep direct waarom: ik kwam overdreven over en was daarom niet geloofwaardig. Had ik deze zelfde uitspraak aan het einde van het gesprek met de vorige klant gedaan, met wie ik een deal had gesloten, dan had hij mijn overtuiging en enthousiasme waarschijnlijk wel geaccepteerd. Maar deze nieuwe klant? Daar had ik eerst uit een ander vaatje moeten tappen.
Niet wollig maar duidelijk
Niet veel later stuurde ik een nieuwsbrief naar een groep potentiële klanten over dit nieuwe type notebook. Ik schreef: “Dit innovatieve product optimaliseert complexe processen.” Klinkt indrukwekkend, vond ik zelf. Maar ik kreeg nauwelijks reacties.
Ik stuurde daarom een tweede nieuwsbrief naar een tweede groep. Mensen willen geen wollige taal, dacht ik – ze willen duidelijkheid. Dus schreef ik ditmaal: “Met deze oplossing bespaar je tijd en maak je je werk makkelijker. Zo kun jij je weer richten op wat telt.” En dat werkte.
Hoe maak je je taalgebruik krachtig?
Al doende heb ik in de loop der jaren geleerd hoe je je taalgebruik krachtig maakt, en hoe je je momenten kiest om krachtige woorden effectief in te zetten. Ik heb er mijn aanpak van sales en marketing zienderogen mee versterkt en er veel resultaat mee behaald, dat ik anders had moeten missen. Maar hoe maak je je taalgebruik nu concreet krachtig? Drie learnings zijn van belang:
1. Wees specifiek. Als mensen ergens slecht tegen kunnen, dan is het vaag taalgebruik. Als je niet helder en concreet kunt aanwijzen wat jouw oplossing aan toegevoegde waarde biedt in het leven van je klant, zal die klant afhaken. Als jij dat immers al niet kunt uitleggen, hoe groot is dan de kans dat die klant zichzelf ervan overtuigt dat hij tot aanschaf moet overgaan?
2. Roep een emotie op. Op elke marketingopleiding leer je dat je niet in producteigenschappen moet spreken, maar in klantvoordelen. Maar ga nog eens een stap verder: spreek niet alleen in klantvoordelen, maar koppel daar een emotie aan. Spiegel je klant voor hoe het leven er voor hem zou uitzien met jouw product of dienst in gebruik. Dan maak je oprecht contact en wordt je taal krachtig.
3. Praat als een mens.
Niet als een verkoper. Gebruik eerlijk en oprecht taalgebruik. Mensen kopen nog altijd van mensen, en als je klant jou niet als mens ziet, maar als gladde verkoper, ga je nooit een echte band opbouwen.
De kracht van woorden leren inzetten
Niemand communiceert altijd en overal perfect. En er zullen altijd momenten zijn in klantcontacten waarop je later terugblikt en denkt: daar had ik andere woorden voor moeten kiezen. Ik had krachtiger moeten communiceren, of juist iets behoudender.
De kracht van woorden op een resultaatgerichte manier inzetten, dat kan echter iedereen leren. Het heeft te maken met goed luisteren, empathie tonen en op een eerlijke, oprechte manier gericht reageren op wat je klant jou vertelt.
Ben jij er klaar voor om jouw boodschappen sterker te maken? Laten we samen aan de slag gaan – ik help je graag om verbinding te maken en het verschil te maken. Stuur me een bericht en laten we beginnen.
Coen Kijk in de Vegt
